Digitalización

La evolución del e-commerce en el sector eléctrico: la balanza perfecta entre el factor humano y el escenario digital

Artículo publicado originalmente en Cuadernos de Material Eléctrico

El comercio español, en general, está avanzando mucho hacia su digitalización. El ecommerce en España ha facturado más de 40.000 millones de euros en 2018, según el último estudio de la Comisión Nacional del Mercado y la Competencia (CNMC), y las previsiones para 2019 apuntan a que podría superar los 50.000. El sector del material eléctrico tampoco es ajeno a este cambio y a los retos que comporta, que pasan por la transformación de las tiendas, por facilitar el comercio electrónico, mejorar la experiencia de compra y personalizar la oferta.

Hasta hace relativamente poco, comprar exigía pasar por los puntos de venta físicos, pero los hábitos están cambiando, especialmente en las nuevas generaciones, y están apareciendo nuevas fórmulas para realizar un pedido. Las tiendas físicas, eso sí, siguen ofreciendo muchas ventajas para los clientes, como formación, soporte técnico, selección de un producto, configuración de un equipo, contratación de un servicio digital. etc. En nuestro sector, comprar en el punto de venta puede resultar más ágil que hacerlo en la web. Pero para seguir siendo competitivos, hay que aprender a gestionar el proceso de toma de decisiones del cliente digitalizado, satisfaciendo sus necesidades en cualquier momento y en cualquier lugar de forma transparente.

Tendencias en eCommerce B2B

Para afrontar la incertidumbre generada por este nuevo escenario, es necesario asimilar la digitalización con rapidez. El gran reto del sector reside en la gestión de los datos, la eficiencia de los procesos, la automatización, la predicción de la demanda y la mejora de la experiencia de compra del cliente. Se trata de crear lazos entre el distribuidor y el cliente, la marca que distribuye y su cultura.

Además de la evidente tendencia de los consumidores hacia el eCommerce, en B2B está tomando cada vez más predominancia la personalización y la omnicanalidad. Una encuesta realizada a 7.000 compradores B2B mostró que el 80% de los compradores B2B quieren que los vendedores de eCommerce interactúen y les respondan en tiempo real, sea por el canal que sea: email, chat, apps de mensajería, etc.

Puesto que el cliente B2B medio utiliza unos seis canales de interacción diferentes a lo largo de todo su proceso de toma de decisiones, y que casi el 65% se verá frustrado por experiencias inconsistentes, las empresas B2B necesitan encontrar la forma de mejorar esta interacción. Se trata de algo más que de convertir el interés en ventas: dos tercios de las decisiones que los clientes toman están influenciadas por la calidad de sus experiencias.

Schneider Electric Distribución

El factor humano como valor diferencial

El cambio de mentalidad es lo primero que debe modificarse, además de aumentar la inversión y gestión del talento y exigir la creación de valor. También es importante probar y comprometer el presupuesto justo, sin lanzarse “de cabeza”, y tomar el tiempo suficiente para evaluar resultados, para posteriormente decidir el siguiente paso y cómo hacerlo.

Esto no va solo de herramientas, software, de APPs o nuevas tecnologías. El factor humano, la formación, la innovación, e incluso la empatía, son factores clave. Teniendo en cuenta que los precios son cada vez más accesibles globalmente, hay que profundizar en las necesidades del cliente, combinarlas con la oferta de tecnología y ofrecer productos y servicios de gran valor.

Buscar la satisfacción del cliente por medio de precios cada vez más bajos para diferenciarse de la competencia no es una buena opción. Se trata de combinar lo humano con lo digital y establecer diferentes estrategias en este sentido: trabajar las redes sociales, crear una nueva comunidad o una experiencia móvil interactiva, lanzar campañas online, desarrollar una APP específica o integrar analítica en el CRM…

Los consumidores utilizan cada vez más su móvil para hacer consultas técnicas, para saber si lo que necesitan está en stock y para realizar sus pedidos. Hay que conseguir que el proceso de compra sea divertido; usar tecnologías como la realidad aumentada o virtual para configurar un sistema de protección o de control y automatización o hacer ofertas concretas a los clientes cuando están en el punto de venta. En esta transformación, el marketing digital juega un papel fundamental, ya que aparecen constantemente nuevas tecnologías, perspectivas y nuevos jugadores.

Esta transformación implica tanto oportunidades como riesgos. Evitar el cambio no es una opción sino una pérdida de oportunidad, pero tampoco hay que lanzarse sin sentido hacia lo nuevo: hay que observar, analizar, entender, establecer objetivos y métodos y actuar. Pero sin demora, si queremos lograr la fidelidad de los nuevos clientes.

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