Gestión de la infraestructura

La evolución de la atención del cliente hacia el 24/7

Un tono, dos tonos, tres tonos…y alguien responde al otro lado. Una situación que todos vivimos cuando llamamos a un centro de atención al cliente buscando respuestas a nuestras dudas técnicas, para actualizar el estado de nuestros pedidos o para confirmar qué producto se adapta mejor a nuestras necesidades.

Sin embargo, aunque el teléfono nos ha ofrecido un servicio óptimo tradicionalmente, hoy existen múltiples opciones que nos pueden dar estas respuestas de manera rápida y eficaz, las 24h del día, 7 días a la semana. Veamos un caso real.

Y para ello, tomaremos como ejemplo a Juan. Juan trabaja en un distribuidor generalista que da servicio a cientos de clientes cada día y que necesita que sus estanterías estén siempre llenas con los productos que más le demandan.

El día a día de Juan empieza muy pronto revisando el estado de sus pedidos y gestionando las próximas compras de producto que necesita hacer. Para ello, solo necesita entrar en mySE, la plataforma de gestión de pedidos que le ofrece autonomía, rapidez y eficiencia. Sin esperas, sin horarios, siempre disponible.

María trabaja con Juan en la misma empresa, es la responsable del Departamento Técnico. En su caso, recibe diariamente multitud de consultas de instaladores que necesitan soporte en la elección del producto o tienen dudas en la instalación. Hoy, María recibe una llamada de un instalador sobre el nuevo dispositivo Wiser.

Ella conoce la web de Schneider Electric y tarda menos de 2 minutos en enviarle el enlace a la FAQ sobre este tema para que el instalador pueda seguir trabajando.

Unas horas más tarde, ese mismo día, el equipo de campo de la empresa se encuentra en una puesta en marcha en la que necesitan soporte más específico. Nunca han tratado este tema antes y no pueden consultar su histórico de casos, así que deciden llamar. De seguida contactan con el soporte técnico y pueden seguir con el trabajo contando con ayuda telefónica experta.

Este ejemplo nos ha servido para ilustrar solo tres casos que muchos de los clientes y partners con los que trabajamos viven cada día. Y para que ellos, vosotros, podáis ser más eficientes, más productivos y rápidos respondiendo a vuestros clientes, seguimos trabajando en mejorar y optimizar las herramientas que ponemos a vuestra disposición.

Con funcionalidades específicas de gestión de pedidos y soporte (en mySE y Online Case Management), con mejor información disponible en la web (en las FAQs y con los selectores), con una app que os acompaña siempre u optimizando nuestro proceso de recepción de llamadas. Y continuamos trabajando para que se complementen entre ellas para que nos tengas a tu lado 24/7.

¿Has descubierto ya todas las posibilidades?

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