Industria

Trabajo en equipo con los partners: ofrecer mejores experiencias digitales para un futuro omnicanal

Con la COVID-19 ejerciendo de acelerador sin precedentes, el mundo cada vez se está volviendo más digital. Las compras y los ciclos de compra se han trasladado a Internet, y este cambio ha transformado el panorama del B2C y del B2B.

Al principio de la pandemia, con las tiendas cerradas, tuvimos que aprender a comprar productos online como nunca antes habíamos hecho (¿recuerdas la gran crisis del papel higiénico de 2020?). También comenzamos a trabajar en remoto y con ello creció, casi instantáneamente, la demanda de mejores experiencias de compra B2B.

Una encuesta reciente de McKinsey confirma que hasta el 80 % de los responsables de la toma de decisiones B2B reconocen la importancia que tiene el autoservicio remoto o digital para mejorar la experiencia del cliente. Los compradores esperan transparencia de precios, precios personalizados, disponibilidad de productos, mejor contenido, recogida en tienda y entregas programadas. Con un número cada vez mayor de empleados que compran online, el 83 % de los ejecutivos ven la adquisición electrónica como una prioridad para administrar mejor el gasto. Y los líderes B2B en promedio consideran que los canales digitales son aproximadamente el doble de importantes ahora que antes de la COVID.

Estrategia empresarial para un mundo digital

En Schneider Electric, la digitalización es un elemento central de la estrategia de nuestra empresa. Hace más de ocho años, supimos reconocer que la realidad digital estaba evolucionando y comenzamos a transformarnos globalmente para satisfacer las necesidades de los clientes en un mundo que cambia rápidamente.

No necesitábamos una estrategia digital per se; necesitábamos una estrategia comercial para un mundo digital. Nuestra visión era construir una experiencia de cliente de extremo a extremo, integrando todos los puntos de contacto entre el online y el offline (O2O), y permitiéndonos evolucionar de una estrategia multicanal a una omnicanal.

Hablamos con nuestros socios y escuchamos a cientos de sus clientes. Lo que aprendimos es que el viaje B2B rara vez es una línea recta. Puede comenzar en una tienda, desarrollarse en un dispositivo móvil en el mismo lugar, confirmarse a través de un mensaje de texto online o una llamada telefónica, aprobarse con un documento enviado por correo electrónico y concluir en un ordenador personal. También el cliente que compra online puede no ser el mismo que realiza el pedido, y además la experiencia puede variar y puede ir de ser un viaje omnicanal complejo que dura semanas o incluso meses e involucra a múltiples tomadores de decisiones, hasta una solicitud de mantenimiento, reparación u operaciones de emergencia que solo requiere unos minutos para ser resuelto. Independientemente del canal, los clientes dijeron que esperaban la misma experiencia de compra o servicio sin inconvenientes.

Efectos positivos de la omnicanalidad en el resultado final

En 2017, el 56 % de los clientes B2B estaban dispuestos a pagar más por una mejor experiencia de compra. En 2020, ese número había aumentado al 86 %. Los clientes B2B no son leales a una tienda; son leales a un socio que comprende su negocio y los ayuda a enfrentar sus desafíos.

En su búsqueda de una mejor experiencia de compra online, los clientes B2B exigen:

  • Capacidades de búsqueda rápidas y adecuadas para poder obtener rápidamente el producto o servicio que necesitan
  • Información atractiva y transparente sobre productos o servicios que facilita un proceso de selección y compra sin fricciones
  • Opciones de entrega confiables y rastreables

En Schneider Electric, siempre nos enfocamos en satisfacer las necesidades de nuestros clientes. En el mundo actual, eso significa ayudar a nuestros socios a convertirse en líderes digitales y empoderarlos para que adopten un enfoque colaborativo basado en datos para realizar negocios.


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