Servicios

Servicios basados en resultados vs. servicios tradicionales: Por qué el modelo está cambiando

Este artículo fue publicado originalmente en inglés en el blog global de Schneider Electric por Jerome Soltani

Esta es la primera parte de la serie: El futuro de los servicios en campo está aquí.

El futuro de los servicios en campo está aquí, y el nuevo modelo de servicios basado en resultados se ve bastante diferente al modelo tradicional de correcciones/arreglos al que puedes estar acostumbrado.

Históricamente, los servicios en campo han sido una industria reactiva. Cuando surge un problema con el equipo, un administrador del sitio solicita asistencia a una organización de servicios y, a continuación, un representante de servicios en campo llega al sitio para reparar o reemplazar el equipo dañado.

Sin embargo, este modelo de servicio tradicional ya no satisface las necesidades de los clientes, que a menudo requieren más que una simple reparación rápida.

La mayoría de los clientes de servicios de hoy en día, en casi todas las industrias, requieren de soporte para mejorar sus operaciones y cumplir sus objetivos de negocio.¹ Gracias a los datos generados a partir de la tecnología operacional conectada (TO), los servicios en campo están preparados para ofrecer estos resultados.

En este artículo, revisaremos la transición de un modelo tradicional a uno basado en resultados, y de cómo esta evolución satisface con mayor eficacia las necesidades del cliente.

Dos catalizadores para la evolución de los servicios basados en resultados

Dos cambios de nivel macro en la industria eléctrica están impulsando la evolución de los servicios en campo a un modelo de servicios basado en resultados.

Uno de los factores más significativos es la crisis de personal. En general, la fuerza de trabajo de la industria eléctrica está envejeciendo y los empleados contratados para reemplazar a los jubilados no vienen con el conocimiento institucional que poseen las generaciones anteriores. Esta brecha de habilidades está cambiando fundamentalmente la forma en que operan las organizaciones y las tareas que necesitan para tercerizar los servicios en campo.

Luego está la transformación digital. La gran cantidad de datos que generan las tecnologías operacionales (OT) es significativa y está cambiando. Con estos datos, las organizaciones pueden tomar medidas para mejorar las operaciones cotidianas y cumplir sus objetivos de negocios. Mayor tiempo activo, mayores tasas de producción, menor consumo de energía, etc. Sin embargo, el 77 por ciento de los encuestados en un estudio de ServiceMax indicó que el ritmo de la inteligencia de datos recopilada digitalmente por sus activos está superando a las habilidades de los responsables de usar los datos.

Para ser francos, muchas empresas simplemente no tienen la capacidad de administrar sus propios datos, y mucho menos usarlos para mejorar sus resultados. Por otra parte, las empresas de servicios en campo están capacitando activamente a los representantes de estos servicios en el conjunto de habilidades de TI para prepararse para el futuro digital.

Por qué los servicios basados en resultados también se centran en el cliente

Los servicios en campo están posicionados para satisfacer estas nuevas necesidades de los clientes al ir más allá de las operaciones y mantenimiento tradicionales hacia servicios basados en resultados.

El modelo basado en resultados implica el servicio de TO durante todo el ciclo de vida del producto y el uso de datos generados a partir de ese equipo para ayudar a los clientes a cumplir sus metas. En lugar de llamar a servicios en campo a medida que surgen problemas, el cliente se asociaría con una empresa de servicios para instalar productos conectados, monitorear el estado de los activos y hacer recomendaciones para optimizar las operaciones. El cliente no necesita contratar ni capacitar a nuevos empleados para obtener estos resultados — depende únicamente del proveedor de servicios.

Supongamos que un cliente desea mejorar la eficiencia energética de sus instalaciones. Con este nuevo modelo de servicio, los servicios en campo monitorearían sus instalaciones, usarían esos datos para analizar el uso de energía y luego desarrollarían e implementarían un plan para optimizar los sistemas del edificio y predecir posibles problemas para lograr mayores ahorros energéticos. Si surgiera un problema que afectara la eficiencia energética del cliente, como un transformador sobrecalentado, el área de servicios asumirá la responsabilidad de todas las acciones y gastos (por ejemplo, mano de obra, herramientas, etc.) relacionados con la solución.

En el centro de este modelo basado en resultados se encuentra la digitalización. Sin dispositivos conectados que generen datos, y monitoreo en la nube y en las instalaciones, sería mucho más difícil para los servicios de campo garantizar estos resultados.

En las manos correctas, los datos ayudan a las empresas a cumplir sus metas

Cada empresa tiene su propio conjunto de objetivos, por lo que cada contrato de servicios basado en resultados se ve diferente. Por ejemplo, Schneider Electric™ se asocia con BASF para ayudarles a alcanzar sus objetivos comerciales de mayor tiempo activo y productividad en su subestación de energía en Beaumont, Texas.

Con el monitoreo remoto de los activos conectados en las instalaciones mediante EcoStruxure™ Asset Advisor, nuestro equipo de servicios obtiene visibilidad las 24 horas del día, los siete días de la semana, sobre la salud y eficiencia del equipo de distribución eléctrica. Además, con estos datos, proporcionamos a BASF recomendaciones personalizadas y proactivas para ayudar a prevenir fallas en el equipo y optimizar las estrategias de mantenimiento, con lo cual se cumplen sus objetivos de negocio predeterminados.

Desde el inicio de nuestra asociación, BASF ha logrado los resultados previstos, incluyendo la disminución del tiempo promedio para reparar el equipo en un 15 por ciento y el aumento del tiempo promedio entre interrupciones planificadas en un 20 por ciento.

De servicios basados en objetivos a servicios basados en correcciones

Los servicios en campo no solo solucionan problemas. La industria es ahora un proveedor de estrategias proactivas y preventivas para ayudar a los clientes que se enfrentan a los desafíos del personal a cumplir sus objetivos de negocio.

Para obtener más información sobre las formas en que usamos los servicios remotos para mantenimiento preventivo y correctivo, lee nuestro blog: Los servicios remotos ofrecen una dosis de telemedicina para el equipo eléctrico de su instalación crítica.

En la parte 2 de la serie: El futuro de los servicios en campo está aquí, analizo la evolución del representante de servicios en campo.

Haz clic aquí para leer la Parte 2: ¿Cómo se ve el representante de campo del futuro?


No Responses

Leave a Reply

  • (will not be published)