Hace más de 20 años cuando inicié mi carrera en calidad y satisfacción cliente todos hablaban de control estadístico de procesos (SPC), de auditorías de producto, proceso y sistema, de Calidad Total… apareciendo en los sectores más avanzados el TPS (Toyota Production System) y el famoso Lean Manufacturing, que sigue aún hoy implementándose en muchos sectores.
Se trabajaba en el diseño, la calidad del producto y del proceso (DOE, Análisis Multivariante, etc.) y en algunos casos en la de los sistemas (ya iniciando incluso la Integración de todos ellos), evaluando la satisfacción de nuestros clientes a través de arduas y pesadas encuestas que se analizaban de forma “manual” con mucha variabilidad y una robustez escasa.
Con los años implementamos mejores herramientas y métodos para hacer nuestros procesos industriales más robustos y sobre todo hacerlos más “lean” (Lean Six Sigma), con un claro objetivo “básico”: la calidad del producto y del servicio, reduciendo al máximo el nivel de “ppms”, y así aportar una mayor satisfacción a nuestros clientes, tanto internos como externos. Pero ¿cómo medíamos esta satisfacción? Continuábamos midiéndola de forma manual y tediosa.
Ahora que la calidad de nuestros productos y servicio se han convertido en un básico para la satisfacción de nuestros clientes, conseguir la mejor “experiencia” se ha convertido en el siguiente RETO. Ya no solo es QUÉ obtiene el cliente, sino el CÓMO lo obtiene, cómo es su experiencia total con nosotros. Cuando hablamos de CÓMO, hablamos de aquello que percibe nuestro cliente en su viaje con nosotros a través de los 5 sentidos y que finalmente impacta más allá de lo que él o ella pueda explicar. La aparición del Big Data con una cantidad creciente de datos que tratar y gestionar a través de algoritmos y estadística -en ocasiones más básica o a veces más compleja incluyendo análisis de regresión, modelos predictivos… -nos permite empezar a entender qué nos transmiten nuestros clientes en cada una de sus interacciones con nuestros procesos, representados a través del “Customer Journey Map” , y con ello comprender mejor sus necesidades y expectativas, con nosotros en su propio ecosistema. Por fin tenemos la tecnología, y con ella la agilidad para poder, no solo capturar la Voz del cliente en tiempo real, sino también las herramientas que nos permiten agregar estos datos y analizarlos con los métodos estadísticos adecuados como, por ejemplo, el análisis de redes.
Estoy segura de que el camino que tenemos por delante de continua transformación digital (AI, Machine Learning, Chatbots, etc.) y que nos está permitiendo la comunicación con nuestro cliente en tiempo real durante toda su experiencia de compra, nos llevará, no sólo a enfocar el 100% de nuestros procesos internos en él, sino también a alcanzar la máxima satisfacción de éste, “despertando” el “Wowwww” que cualquier cliente leal esperaría de su empresa favorita.
En Schneider Electric somos conscientes de lo relevante que es gestionar todos los datos que ya disponemos de la experiencia de nuestros clientes. Por eso cada vez más y más trabajamos internamente para procesar y obtener el máximo de información, y la acabamos de completar con encuestas específicas, optimizando el tiempo que ellos invierten. Todos los análisis nos permiten identificar las áreas que necesitamos trabajar, bajo una Cultura Customer Centric, para mejorar su experiencia con nosotros y deleitarlos.
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